瓜田李下

上午，在家收看CCTV-2直播“入世5周年”专题，比较完整的看了金融业全面开放的那一节，建行、工行等几大银行老总们都到了场。开头部分的主题演讲都是相对宏观的大局介绍，相对平稳，建行老总张建国讲了建行的“过去、当前和未来”。印象比较深的是最后的记者提问环节，这是事先无法准备的。当时，中华工商时报一位女同行向工行董事长姜建清提问，说她有个同事托她向姜请教一个问题，“前几天这个同事去工行一个营业厅办业务，足足排队站着等了半个多小时，工行承诺改善服务环境，但消费者没有感受到任何变化”。这正是我这几天一直在纳闷的事情。主持人陈伟鸿马上调侃说，是“你自己亲身经历怕不好直接问吧”，我想陈伟鸿猜的肯定没错。当然，这并不妨碍工行服务存在问题这一事实的陈述。听了姜建清绕了半天的回答，大意是工行中小客户太多、“忙不过来”。这能不能成为服务差的一个借口呢？我认为，姜决不该拿这个来推脱工行服务质量方面的“不作为”，办法总比困难多吧。

来看看我经历的案例吧。前几天，LP丢了钱包，我陪她去小区（宋家庄政馨家园）的工行营业厅挂失，偌大个大堂只有稀稀拉拉几张座椅，来办业务的顾客还是按古老的办法，站着排出蜿蜒的长队（据我所知，现在绝大多数银行都已实现“取号坐等”。）向大堂咨询处一位中年女士请教挂失业务，伊硬邦邦的扔出一句话：必须拿本人的有效证件，而且挂失时给工行的证件，必须由客户自己到外面复印，工行不提供这项服务。（这样的说法我还是头一次听到，其他银行都是工作人员自己在内部给客户直接复印。哎，人家工行架子大，小客户还能怎么样？）只好出去遵照执行，可恰巧小区周围的那家复印社机器坏了，只得作罢，第一次挂失未成。上周六下午，我们一起赶至磁器口的工行营业所再次办挂失，仍是站着排了快半个小时的队，终于等到了，但工作人员说，这张卡仍有存折（存折已经丢失），必须到开户行办理。得，又白排了。我很纳闷，既然是存折也是本人丢的，挂失也是本人亲自办理，为何还必须到开户行办理。我已下了个对工行来说“微不足道”的决定——注销手中所有的工行卡。

我弄不明白，现在各家都在争抢客户资源，难道工行还嫌送上门来的客户多不成？前几年，就听说许多银行在客服政策上歧视中小用户，这种习惯该改改了。现在，国内银行本地业务已全面对外开放，我想中资银行服务若都像工行这么不紧不慢下去，恐怕迟早要在接下来的全球竞争中败下阵来。到时侯，受不了这些闲气的咱小老百姓，就只好“用脚投票”了。